文●人材開発室 田嶋 雅代

電話をかけた相手とすぐに話せずに用件を伝えられないことがあります。そんな時、用件伝達の鍵を握るのは電話を取次ぐ人の対応です。スムーズかつ確実に対応するための適切な電話の取次ぎを考えます。

不在のため、すぐに電話を取次げないことを伝える
諸事情にて指名された人がすぐに電話に出られないことを伝えます。その場合、「申し訳ございません、あいにく○○は外出中でございます」のように、すぐにご要望に応えられず申し訳ないという気持ちも伝えましょう。

いつならば話ができるかを伝える
電話をかけてきた人が知りたいのは、指名した相手といつ話せるかです。電話で話ができる時刻の見通しを伝えましょう。そうして、相手にはできるだけ早く連絡を入れたほうがよいのか、戻ってから連絡するのでもよいのかを確認します。指名された人には適宜伝言することも忘れずに。

用件を聞き、対応する
電話をかけた相手が不在でも、用件に対応してもらえればそれで済むという場合もあります。指名された人が不在の場合は、「あいにく○○は不在ですが、よろしければ代わってご用件をお伺いしましょうか」という対応も時には必要です。代理対応をした場合は、もともと指名された人にも電話応対の顛末を忘れずに伝え、情報を共有します。

電話をかける立場からすれば、できるだけスムーズに用件を完了させたいものです。電話を受ける人は、指名された人への確実な情報伝達と、電話をかけてきた人に不安、不満を残さない対応を心掛けましょう。伝言を受けたら自分の名前を名乗り、責任の所在を明確をすることも大切です。

（監修：ビジネスマナー講師 八巻 惠子）

エールパートナーズ会計発行：成長企業のための情報誌「グローイングカンパニー」

  2011年10月号（ＶＯＬ 135）より  

グローイングカンパニー詳細についてはこちら